[데이터N] LG유플러스, 실습여고생 자살 이슈... 버즈량 급증

지난 1년간 국내 3대 통신사중 한 곳인 LG유플러스에 대한 누리꾼들의 평은 엇갈린다. LG그룹 창업주의 독립군 지원 미담이 퍼지며, 덩달아 LG유플러스의 누리꾼 호평이 뜨거웠지만 지난해 1월 콜센터 실습여고생이 자살하면서 사회 충격을 던져 관련 악평도 뜨거웠던 한 해였다.

◇ 애니 무료개방·정규직 전환·독립군지원 미담 ‘훈훈’

빅터뉴스(BDN: BigDataNews)가 소셜메트릭스를 통해 2017년 4월 18일부터 2018년 4월 17일까지 1년 간 트위터, 블로그, 커뮤니티, 인스타그램, 뉴스에 올라온 'LG유플러스' 버즈량을 집계한 결과 총 7만8724건으로 나타났다. 트위터는 3만7709건, 블로그 1만1062건, 커뮤니티 4326건, 인스타그램 6586건, 뉴스 1만9041건이다.

그래픽디자인. =조현준

가장 많은 버즈량을 보인 것은 지난해 7월20일 ‘LG유플러스의 VOD 서비스인 비디오포털에서 구작 애니메이션 5400회차분을 무료개방. 볼거 없겠거니 했는데 유포니엄2기가 눈에 띄니 봐야겠다. 스트리밍과 다운로드를 모두 지원하며 통신사 관계없이 누구나 사용가능’이란 글로 2426건의 리트윗을 받았다.

작년 7월 무료개방한 LG유플러스 비디오 포털 애니매이션은 국내 인기 애니메이션인 원피스, 명탐정코난, 공각기동대 등을 비롯한 최신 애니메이션이 총망라돼있어, 누리꾼들의 큰 관심을 받았다. 특히 통신사 상관없이 무료 시청이 가능해 타 통신사 회원들의 좋은 호평도 이어졌다.

다음으로 지난해 5월24일은 일일 버즈량 1212건을 기록했다. 이날 관심 받은 주요 글은 ‘LG창업주 구인회 회장은 상해 임시정부에 독립운동자금을 지원했다’, ‘LG유플러스 외주 비정규직 2500명, 상반기까지 정규직으로 전환한다’, ‘대통령 하나 바뀌었다고 세상이 이런식으로 변하다니… LG유플러스 비정규직 여러분 축하드립니다’란 글이 많은 리트윗을 받았다.

지난해 5월 국정농단 시기와 맞물려 LG유플러스의 독립군 지원 미담이 SNS등을 통해 번지며 LG에 대한 누리꾼들의 호평이 이어진 가운데 문재인 대통령 당선 이후 정규직 전환까지 발표하며 LG에 대한 국민들의 호감도는 급격히 상승했다. 당시 SNS등에는 제품은 좋은데 광고를 못해 대신해준다며 누리꾼들이 직접 LG제품을 홍보하는 글을 심심치 않게 볼 수 있을 정도였다.

◇ 실습여고생 자살·통신비 인하 이슈… 들썩이는 LG유플러스

지난해 1월22일 전주 LG유플러스 고객센터 근무중이던 현장실습 여고생 홍모양(19)이 저수지에 몸을 던져 스스로 목숨을 끊은 사건이 있었다. 당시 LG유플러스는 홍양 자살이 있기 3년전에도 상담직원이 자살한 사건이 있었기에 여론은 매섭게 LG유플러스를 몰아세웠다.

홍양은 일명 ‘욕받이’부서라 불리는 해지방어팀에서 근무하며 운영업체의 실적압박이 자살로 내몰았다는 여론이 조성돼 뭇매를 맞았다. 당시 LG유플러스 콜센터 운영업체인 LB휴넷은 하청기업으로 LG유플러스가 경영에 간섭하는 것이 불법이라며 선을 그었다.

LB휴넷은 하청기업이지만 LG전자 구본무 회장의 친인척 기업으로 LG유플러스 콜센터 상당부분을 운영하는 업체다. 논란이 되자 선긋기하는 LG유플러스의 태도에 누리꾼들은 ‘자기들은 책임없다는 LG유플러스는 3년전에도 같은 이유로 사람이 죽었다. 원청이 책임져라’, '대한민국이 죽었다. 헬지에 분노한다' 등 비난이 일었다.

실습여고생 자살 사건이 벌어진 1월부터 논란이 이어진 3월까지 총 7만1553건의 버즈량이 집계됐다. 작년 4월부터 올해 4월까지 1년 버즈량 7만8724건과 큰 차이가 없다. 당시 LG유플러스 실습여고생 자살 논란이 매우 뜨거웠다는 것을 짐작할 수가 있다.

지난해 1~3월간 유독 논란이 많았던 기간이었다. 여고생 자살사건 외에도 ▲장애인 부부 요금폭탄 사건 ▲개인정보유출 등의 사건이 벌어졌었다. 이와 관련 누리꾼들은 ‘장애인부부 요금폭탄 LG유플러스, 좋은 일 많이 하신다던 기업이 헬지’라는 글이 3187건의 리트윗을 받았다. 또 ‘sbs8시뉴스에서 ‘스토커에게 대리점 직원이 바뀐 전화번호 유출’이란 글이 1353건의 리트윗을 받았다.

언론엔 통신비 인하관련 논란이 많은 버즈량을 기록했다. 하지만 LG유플러스가 아닌 통신사 전체를 비판하는 글이 대부분이다. 지난해 8월29일 조선일보의 ‘백기 든 통신3사 “요금 내리겠습니다”’ 기사에 2441개의 댓글이 달렸고, 같은해 12월5일 연합뉴스의 ‘한국 스마트폰 데이터요금 세계 주요 41개국 중 가장 비싸’란 기사에 2386개의 댓글이 달렸다.

누리꾼들은 ‘제발 정도껏하자. 월급도 적고 노예처럼 일하는 사람들 이렇게 발라먹으려고 하냐. 이 돈독 오른 통신사들아’, ‘닥치고 원가 공개해’, ‘이통3사가 진짜 적폐다’라며 신랄한 비판을 쏟아냈다.

◇ 연관어•감성어 단어와 의미 달라

LG유플러스 연관어와 감성어는 좋은 의미의 단어지만 실제 살펴보면 다른 의미로 사용된 것이 포착된다.

주요 연관어를 보면 ▲kt ▲서비스 ▲sk ▲고객 ▲인터넷 ▲데이터 ▲요금 ▲무료 ▲할인 ▲삼성으로 나타난다. Kt나 sk가 연관어 상위에 있는 이유는 기본료 폐지 이슈와 관련이 있다. 주요 커뮤니티나 기사에서 누리꾼들은 통신사3곳을 함께 언급하며 한국 LTE가격이 외국보다 비싸다며 비판했다.

그래픽디자인. =조현준

‘서비스’는 LG유플러스 비디오포털에서 5400개의 애니매이션을 무료로 개방했다는 트위터 글과 관련이 있다. ‘고객’은 지난해 1월 LG유플러스 전주 고객센터 현장실습 여고생 자살 관련 트위터에서 많이 언급됐다.

‘삼성’은 한 누리꾼이 ‘세상이 변하고 있다. 롯데그룹, sk브로드밴드, 한국씨티은행, 신한은행, LG유플러스에 이어 농협도 비정규직의 정규직화를 발표했다. 그런데 국내 1위기업 삼성은 왜 아직도 반응이 없는가? 1위 기업답게 최대 규모의 비정규직의 정규직 전환을 기대한다’는 글과 관련이 있다. 참고로 삼성은 지난17일 8000명의 간접고용직원을 전원 정규직으로 전환했다.

부정감성어는 ▲불법 ▲비싸다 ▲부담 ▲불편 ▲호소하다 ▲우려 ▲책임없다로 나타난다. 불법은 부정감성어로 집계됐지만 LG유플러스에서 ‘웹툰 불법 공유 사이트 차단 시작’이란 글에서 파생된 것으로 불법 요소를 차단한다는 좋은 의미로 사용됐다. 호소하다와 책임없다는 현장실습 여고생 자살 사건에서 파생된 것으로 더불어민주당 트위터 계정에서 ‘LG유플러스 고객센터에서 현장실습 중이던 한 학생이 업무 스트레스와 실적 압박을 호소하며 목숨을 끊었습니다’와 한 누리꾼이 ‘19살 여고생이 죽었는데 끝까지 책임없다고 발뺌하는 LG유플러스’란 글에 기인한다.

그래픽디자인. =조현준

긍정감성어는 ▲좋은 ▲빠른 ▲강화하다 ▲보상 ▲할인받아 ▲효율적 ▲안전 ▲안정적 등으로 나타난다. 긍정감성어 ‘보상’은 지난해 9월20일 부산경남 및 울산지역 음성 및 데이터 장애 발생 관련 내용과 연관이 있다. 한 누리꾼이 ‘통신 먹통 피해보상, 소비자에 직접 신청하라는 LGU+. 현재 LG유플러스는 사고 발생 후 하루가 지나도록 정확한 원인도 찾지 못하고 있다’는 비판적인 의미로 사용됐다.

또한 긍정감성어 ‘안전’역시 지난해 8월2일 한 누리꾼이 ‘부천 서비스센터가 안전장비를 지급하지 않은것도 모자라 성과에 따라 장비를 지급하겠다고해 논란이다. 사다리 지급하지 않아 결국 추락사고. #이게 회사냐 #원청 LGU+가 직접고용하라’란 글에서 나왔다.

데이터 분석 정학용 연구원/분석보고서 문의(xiu0430@gmail.com)