[데이터N] 구설수 많은 롯데마트... 누리꾼들 '롯데 잘못 아니다'

9월 넷째주 빅데이터로 살펴 본 ‘롯데마트’
정학용 연구원 "부정 버즈량 낮은 특이 케이스"
'롯데마트 감성어' 긍정 50.9%, 부정 24.1%

2018-09-21 12:07:20

롯데마트는 지난 1년 간 중국의 사드 보복, 애견보관함 논란, 국내 최초 생리컵 출시 등 여러 논란에 휩싸였다. 하지만 특이하게도 부정적인 버즈는 매우 적게 발생한 것으로 나타난다. 특히 타 유통업계와 달리 아이돌마케팅을 많이 하지 않았음에도 부정적 버즈량이 적어 매우 놀랍다는 것이 데이터 분석 연구원의 평가다.

정학용 데이터 연구원은 “아이돌이나 연예인을 이용한 마케팅이 거의 없었지만 누리꾼들에게 긍정적으로 비춰지고 있다는 것은 매우 고무적”이라며 “오히려 ‘롯데마트 탓이 아니다’란 옹호적 의견도 다수 발견됐다”고 분석했다. 더불어 “부정감성어 상위 10개 단어도 롯데마트와 직접관련 없는 단어들로 누리꾼들의 비판 대상에서 살짝 비껴가는 모양새”라고 첨언했다.

◇“롯데마트가 잘못한게 아니다”, 누리꾼 옹호 의견

빅터뉴스(BDN: BigDataNews)가 소셜메트릭스를 통해 2017년 9월 13일부터 2018년 9월 12일까지 1년간 트위터, 블로그, 온라인 커뮤니티, 인스타그램, 뉴스에 올라온 '롯데마트' 버즈량을 집계한 결과 총 37만379건이 발생했다. 채널별로는 트위터가 13만1638건, 인스타그램 14만8994건, 블로그 4만4975건, 커뮤니티 2만9761건, 뉴스 1만5011건 순이다. 인스타그램이 40.2%의 비중으로 가장 높았고, 트위터가 35.5%로 다음을 차지했다. 마트의 ‘잇템’, ‘핫템’등을 개인 SNS에 올리기엔 트위터보다 사진을 바로 올리는 인스타그램이 더 간편하기 때문으로 분석된다.

그래픽디자인. =조현준

지난 1년 간 총 5건의 사건이 롯데마트 관련 버즈량을 끌어올렸다. 우선 지난해 10월29일 와인장터 할인행사와 요하이워터 브로마이드(워너원)관련 버즈가 6312건을 발생시켰다. 한 누리꾼은 지난해 10월 열린 와인장터 기간에 신세계와 이마트, 롯데마트 등에서 와인을 최대 80%할인한다는 글을 올렸고 3557건의 리트윗을 받으며 버즈량 상승을 견인했다.

다음은 지난해 12월12일 롯데마트 PB생수 석회질 논란이다. 이날 총 3867건의 버즈량을 기록했다. 한 누리꾼은 “롯데마트PB 온리프라이스 제품인 생수는 정말 사먹으면 안될 제품. 1.5리터 6병에 2천원이라 싼 맛에 사서 커피용으로 썼다가 석회질에 커피포트 고장날 지경이 됨. 끓이는 즉시 석회질이 너무 심하게 생겨버림. GS25 생수로 바꾸니까 언제 그랬냐는 듯 석회질 전부 사라짐”이라고 트위터에 글을 올렸고, 1876건의 리트윗을 받았다.

한 누리꾼에 의해 많이 퍼졌지만 온리프라이스 생수 석회질에 대한 내용은 온라인상에서 발견하기 어렵다. 언론이나 타 커뮤니티에서도 롯데마트 생수 석회질 관련 글은 찾을 수 없다. 롯데마트 관계자도 “온리프라이스 생수 석회질 얘기는 처음 듣는 얘기”라며 “국내 생수는 수원지가 같은데 유독 롯데마트 생수제품에서만 석회질이 나왔단 것은 납득하기 어려운 부분”이라고 설명했다.

올해 6월 13일엔 생리컵 논란이 있었다. 누리꾼들은 단순 생리컵의 가용 유무보다 이를 타 기업의 압박으로 들여온 것이란 것과 제품 제작을 전문가도, 의료인도 아닌 일반 남자 4명이서 만든 것이라며 불신을 보였다.

한 누리꾼은 “롯데마트에서 곧 판매한다는 위드컵은 대기업 푸쉬받아서 전문가도 의료인도 아닌 남자 4명이서 만든 컵이래. 여자들이 텀블벅(국내 대표적인 크라우드펀딩 사이트)을 통해 요청한 생리컵은 식약처에서 막아서 내년에나 나온다는데”라며 부정적인 의견을 보였고, 2584건의 리트윗을 받으며 타 누리꾼에게 높은 호응을 얻었다.

또 다른 누리꾼은 "엔티온이란 기업에서 롯데마트를 통해 국내최초 생리컵 ’위드컵‘을 판매한다는 기사가 돌고 있는데. 식약처 허가를 받았다지만, 남성 네 명이 운영하는 기업이 만든 생리컵을 믿고 쓰는게 소비자입장에서 가능할까?"라고 의문을 보였다. 이 글은 683건의 리트윗을 받았다.

이에 대해 롯데마트 측은 “당시 국내 대형마트 중 처음 도입해 판매했기 때문에 많은 이슈를 낳았다”고 설명했다. 이어 “가장 많은 논란은 ‘안전성’ 부분이었는데 식약처의 허가를 받고 판매한 것이기 때문에 전혀 문제 없었고, 이후에도 안전관련 문제는 없었다”고 해명했다.

다음으로 롯데마트 민트초코칩 아이스크림 관련 버즈가 4190건을 기록했다. 누리꾼은 베스킨라빈스 민트초코와 매우 비슷하지만 초코렛 입자가 크고 많이 박혀 있다며 긍정을 표현했다.

끝으로 지난 8월 28일 애견보관함 논란이 있었다. 롯데마트를 방문한 한 고객이 반려견을 물품보관함에 가둬놓고 간 사진이 올라오며 누리꾼들의 공분을 샀다. 이 글은 롯데마트와 직접적 연관은 없지만 사회적 이슈로 떠오르며 무려 9059건의 버즈를 기록했다. 이는 지난 1년중 가장 높은 일일버즈량이다.

한편 뉴스댓글에서도 많은 누리꾼들이 의견을 보였다. 댓글이 많은 롯데마트 뉴스는 대부분 ‘사드’ 철수 문제와 관련한 기사에 많은 누리꾼들이 몰렸다. 누리꾼들은 중국과 자국 기업을 지키지않는 정부를 탓하는 의견을 다수 보였다. 지난 1년 간 ‘롯데마트’ 관한 기사는 총 1만5011건이다. 이 중 중국의 사드 보복 관련 기사는 2335건으로 전체 기사의 15.5%를 차지한다.

정학용 데이터 연구원은 “롯데마트 관련 기사지만 비난의 대상은 주로 롯데마트가 아닌 중국, 애완견 주인 등”이라며 “누리꾼들은 댓글을 통해 오히려 롯데마트를 두둔하는 의견을 달았다”고 분석했다.

한 누리꾼은 “기술만 빼먹는 걸로 유명한 중국. 그런 곳에 회사차리면 기계부터 기술까지 싹다 훔쳐간다”고 비판했다. 또 다른 누리꾼은 “국내 기업이 외국에서 부당한 탄압과 차별을 받고 있는데 그냥 뒤에서 구경만 하는 정부 유죄”라고 비판했다.

◇연관어 ‘롯데’ 압도적… 브랜드 인지도 ‘콱’ 찍었다

롯데마트 연관어를 살펴보면 ‘롯데’가 압도적으로 많이 언급된 것으로 나타난다. 이는 타 기업과 차이가 나는 부분이다. 대부분 연관어에 자사 브랜드가 상위권을 차지하지만 관련 경쟁사나, 계열사 타브랜드에게 상위권이나 1위를 뺏기는 경우도 종종있다. 하지만 롯데는 모든 연관어를 통틀어 ‘롯데’란 이름이 가장 높은 버즈량을 기록했다. 이는 롯데마트가 자사 브랜드의 인지도를 고객들에게 잘 알렸단 것으로 풀이된다.

그래픽디자인. = 조현준

주요 연관어는 ▲롯데 ▲마트 ▲이마트 ▲아기 ▲엄마 ▲문센 ▲홈플러스 ▲저녁 ▲문화 ▲롯데백화점 ▲물품보관함 ▲생리컵 등으로 나타난다.

연관어 상위권에 랭크된 ‘이마트’는 와인장터를 소개하며 이마트를 함께 언급한 것으로, 직접적인 관련은 없다는 분석이다.

연관어에서 특이한 점은 문화센터 관련 연관어가 다수 등장했다는 것이다. ▲아기 ▲엄마 ▲문센 ▲애기 ▲롯데마트 문화센터 ▲아들 ▲수업 ▲문화센터 등 8개의 연관어가 상위권을 차지하고 있다. 문화센터 관련 연관어는 주로 아기엄마들의 커뮤니티를 통한 버즈량인 것으로 나타난다. 주요 커뮤니티에서 롯데마트 문화센터 문의 글이 대부분이다.

롯데마트 연관어 기간별 추이.

◇부정감성어 10개 모두 롯데마트와 직접 관련 없어

감성어를 살펴보면 롯데마트는 긍정이 50.9%, 부정이 24.1%로 나타났다. 하지만 부정감성어 대부분은 롯데마트와 직접 연관이 없어 사실상 롯데마트에 직접적인 부정감성은 극히 미미한 것으로 보여진다.

주요 긍정감성어는 ▲진심 ▲좋다 ▲맛있다 ▲좋은 ▲믿다 ▲허가받아 ▲잘하다 ▲신나다 ▲맛있는 ▲좋아하다 등이다. 상위에 랭크된 ‘진심’, ‘맛있다’는 민트초코 아이스크림 관련 감성어다. 한 누리꾼이 베스킨라빈스와 비슷하지만 초코렛 입자가 더 많고 많이 박혔있다고 트위터에 글을 올리며 많은 호응을 얻었다.