‘제품결함’에 대한 여론반응 극과 극... ‘정의선 vs. 구광모’ ②

최근 11개월(2019.1.1 ~ 11.25) 현대자동차 정의선 수석부회장과 LG그룹 구광모 회장에 대한 뉴스와 댓글을 수집해 분석한 결과 정의선 수석부회장에 대한 긍정감성은 70.7%로 집계됐고, 구광모 회장에 대한 긍정감성은 58.0%로 집계됐다.

각 3세 총수에 대한 뉴스 기사의 댓글여론에서는 긍정 이슈와 부정 이슈가 병행했다. 그리고 현대차와 LG 모두 공통적으로 대표 상품에 결함이 불거지며 이슈가 됐다. 현대차에서는 ‘엔진’ 결함이 논란이 됐고, LG전자는 ‘건조기’가 논란이 됐다. 그러나 각사의 대표상품 결함에 대한 누리꾼들의 반응은 크게 엇갈리며 대조를 이뤘다.

◇ 정의선 ‘폐차할 때까지 보증’... 누리꾼들 매우 높은 긍정 평가

삼성전자 이재용 부회장에 이어 기사량에서는 현대차그룹의 정의선 부회장이 2위를 차지했다. 정 부회장은 연초와 비교해 대중적인 관심도가 상승한 것으로 조사됐다.

조사기간 중 네이버 인링크 기준으로 1722건의 기사가 올라왔고, 댓글은 1만4957개 달렸다. 기사당 평균 8.7개의 댓글이 달린 꼴이었다.

1년간 정 부회장에 대한 기사수-댓글수 추이에서 기사수는 연초대비 감소한 반면 댓글수는 연초대비 증가세를 보였다. 정 부회장에 대한 1월 기사당 평균 댓글은 2.5개였는데, 10월에는 기사당 평균 18.6개의 댓글이 달리며 크게 증가했다.

정 부회장 관련 기사에 표시된 표정을 추출해 분석한 결과 누리꾼들은 정 부회장에 대해 대체로 긍정적으로 평가했다. 전체 기사들에 대한 긍정감성은 평균 70.7%로 집계됐고, 부정감성은 23.5%로 집계됐다.

누리꾼들이 정 부회장에 대해 높게 평가한 이슈는 ‘자율주행차 승부수(9월23일)’, ‘트럼프 대통령 찬사(6월30일)’, ‘평생 보증 발표(10월11일)’ 등으로 모두 긍정적인 평가가 평균 80% 이상을 상회했다.

특히 지난 9월 약 2조4000억원을 투자해 미국의 자율주행 개발업체인 ‘앱티브(APTIV)’와 합작법인을 설립했다는 소식에 누리꾼들은 87%가 긍정반응을 보였다. 이날 정 부회장은 “4~5단계 자율주행차를 2024년까지 양산하겠다”, “2028년에는 하늘을 나는 차(driving airplane)가 상용화될 것으로 보고 있다”고 밝힌바 있는데 관련기사에 누리꾼들의 응원이 줄을 이었다.

• 가끔 현대나 삼성, 구글, 애플이 말하는거 보면 기술이 발전하고 있다고 느껴지네  (공감 90)
• 대단하네... 어릴때 공상과학영화에서나 봤던 비행차의 개발도 아닌 상용화가 고작 10년도 안남았다니... 기왕 하는것 세계일등이 되길바랍니다.  (공감 6)
• 영화 제5원소에 나오는게 현실이 되네  (공감 3)

‘평생보증’ 선언에도 누리꾼들은 환호했다. 이 소식을 전한 10월 11일자 한국경제의 <현대·기아차 "폐차 직전까지 보증"…정의선의 결단> 기사에는 82.1%의 긍정반응이 달렸다.

2009년 현대차가 독자 개발한 ‘세타2’ 엔진의 결함 논란이 일며 현대차의 발목을 잡았는데, 이에 대해 정 부회장은 문제가 된 엔진이 탑재된 차량 전량을 폐차할 때까지 무상으로 수리하겠다고 선언했다. 이에 대해 댓글 게시판에서는 누리꾼들의 호평이 이어졌다.

• 이제 남은건 R&D투자 늘려서 도요타 잡기  (공감 1,143)
• 멋지다! 외제차들은 좀 본받아라! 국산차 애용합시다!^^  (공감 277)
• 현기가 진심으로 국민을 대한다면 현기를 안 살 이유가 없다! 그런김에 옵션 가격도 좀 내리공?  (공감 225)
• 삼성 현대 대기업들 욕 많이 먹었는데 세대교체 하면서 소비자 신뢰에 초점을 맞추네요. 갤럭시 배터리폭발 전량 반품에 엔진보증까지...더욱 뻗어 나가길 바랍니다.  (공감 51)

반면 정 부회장이 밀고 있는 ‘수소차’ 이슈는 누리꾼들에게 부정적인 평가를 받으며 정부회장 관련 감성지수를 끌어내렸다.

특히 지난 6월 G20 에너지환경장관회의에서 정 부회장은 수소위원회 공동회장 자격으로 참석해 공식발언을 통해 재차 ‘수소경제’를 강조한 바 있다. 이와 관련된 기사 그룹은 긍정감성 반응이 평균 21.8%에 불과했고, 부정감성 반응은 74.5%로 매우 높게 집계됐다. 누리꾼들은 댓글을 통해 수소차의 위험성을 우려했다. 정 부회장 관련 전체 댓글 키워드 분석에서 ‘수소’가 가장 높은 빈도로 언급됐는데 주로 ‘수소’에 대한 부정적인 내용에서 언급된 것이다.

• 정말 궁금한게 왜하필 수소인지요? 수소는 훌륭한 자원이긴하지만 예민한 물질이라 폭발위험성이 대단히 위험해서 일반인들에게 보급하기에는 너무 위험합니다 ... (중략)  (공감 59)
• 수소 만드려면 더 많은 전기가 필요함  (공감 46)
• 전기차가 대세일때 수소차라  (공감 43)
• 흉기에 수소면 거의 수소폭탄급인데...  (공감 16)

◇ 구광모 ‘건조기 논란’ 국민청원까지

LG그룹 구광모 회장은 조사기간 829건의 기사와 9235개의 댓글이 발생했다. 관련 기사의 표정을 집계한 결과 누리꾼들은 다소 야박한 평가를 했다. 구 회장 관련 전체 기사에서 긍정지수가 평균 58.0%, 부정지수 33.8%로 집계됐다.

구 회장에 대한 누리꾼들의 긍부정 이슈는 뚜렷하게 구분됐다. 미세먼지가 극심하던 지난 3월 구 회장은 전국 433개 초중고에 공기청정기를 무상지원하기로 결정했고, 이달 들어 지원사업이 완료됐다. 구 회장의 이러한 통 큰 행보는 ‘미세먼지 공포’ 분위기 속에 누리꾼들 사이에서 매우 높게 평가됐다. 관련기사 그룹은 긍정감성이 평균 92.0%로 집계됐다. 누리꾼들은 댓글을 통해 구 회장 뿐만 아니라 LG에 대해서도 매우 긍정적인 의견을 남겼고, 이러한 의견들은 높은 공감을 얻었다.

• 멋진...회사일세...... 화이팅입니다..LG  (공감 3,429)
• 대승적인 차원에서 이런거는 박수를 보내고 싶다. 기업의 사회적 공헌 가치창출을 우리 기업들이 100년을 바라보고 했으면한다... (중략)  (공감 1,404)
• 상속세를 성실히 납부하며 가족 대부분이 현역 복무를 하며 독립운동가를 후원하는 LG  (공감 186)
• 구광모 상속세 9215억원 납부. 이것만 해도 대한민국에서는 칭찬 받을 만하다. 정도를 걷는 사람한테는 반드시 빛이 있다.  (공감 135)

반면 7월부터 불거지기 시작한 건조기 논란이 일파만파 확산되며 구 회장에 대한 긍정지수를 끌어내렸다. 소비자들에게 큰 인기를 끌었던 LG건조기에서 찌든 먼지로 인해 악취가 유발된다는 제보로 시작된 논란은 청와대 국민청원 게시판에도 관련 청원이 다수 올라왔다. 7월에 국민청원 게시판에 올라온 <소비자 우롱하는 **건조기 리콜및 보상요청합니다> 청원의 경우 한 달간 3만4440명이 청원에 참여했고, 유사 청원 게시글이 최근에도 올라오고 있다.

건조기 논란은 구 회장에 대한 전혀 다른 이슈에서도 모습을 드러내며 발목을 잡았다. 예로 LG의 경영혁신 관련 기사나, 인사 관련 기사 댓글에서도 ‘건조기’ 환불을 요청하는 내용이 다수 발생했다. 현대자동차 정의선 부회장이 엔진결함에 대해 ‘폐차할 때까지 보증’하겠다는 대응에 누리꾼들이 보인 반응과 대조를 이뤘다.

구 회장과 관련해 가장 많은 댓글이 발생한 9월 댓글 키워드를 분석한 결과 ‘건조기’가 가장 자주 언급된 것으로 나타났고, ‘환불’, ‘소비자’, ‘세척’, ‘결함’ 등의 관련 단어그룹이 언급빈도를 높였다. 9월 긍정지수는 조사기간 전체 평균보다 낮은 43.0%로 집계됐다.

‘건조기’에 관한 댓글여론에서 공통적으로 보이는 특징은 부정적인 내용이더라도 욕설이나 개인비방 등의 거친 표현은 매우 적게 발생했다. LG와 구 회장에 대한 긍정적인 인식이 바탕에 배어있는 상태에서 발생한 돌발 악재로 해석된다.

[사장단 워크숍 관련 기사 댓글(9월24일)]

• 건조기 환불해줘요  (공감 25)
• 사장이 나서서 거짓덩어리 오염덩어리 건조기 책임지고 환불하라. 그것만이 엘지가 살 길이다.  (공감 14)
• 건조기 a/s 추석전에 연락준다더니 여태 연락이 없어요 구회장님 실행속도를 한차원 높여주세요 건조기에서 꺼낸 수건에서 꼬랑내가 나요  (공감 11)

[인사쇄신 관련 기사 댓글(9월16일)]

• 곰팡이 건조기 환불 바랍니다.  (공감 68)
• 건조기나 환불하시오~ 자동세척기능믿고 두달전에 산건데 벌써먼지와 녹이남~ 보이지않는 부분에 어떨지 무섭~ 확인하려면 두달된거 분해하고 공장가야함 기능상에 문제없다 환불거부~ ... (후략)  (공감 44)
• 엘지가 달라졌지.. 소비자를 호구로 알고있으니.. 생기고 곰팡이 피는 건조기가 이상이 없다니 할소린가?  (공감 19)
• 수 십년 엘지 충성 고객입니다. 하지만 자동세척 건조기는 정말 유감이네요... (후략)  (공감 13)

※ 마이닝 솔루션 : 워드미터, 채시보
※ 조사 기간 : 2019.1.1 ~ 11.25
※ 수집 버즈 : 363,578건(기사+댓글)
※ 분석 : 빅버즈코리아