LG건조기 ‘악취논란’ 장기화에 잠재고객들 발길돌려 ②

최근 1년(2018.12월~2019.11월) 의류건조기 브랜드 중 SNS에서 언급량이 가장 높은 4개 브랜드(LG·삼성·SK매직·위닉스)를 중심으로 감성을 분석한 결과 긍정감성이 가장 높은 브랜드는 SK매직건조기로 57.5%의 긍정지수를 기록했다. 반면 부정감성이 가장 높은 브랜드는 LG건조기로 31.1%로 집계됐다. LG는 악취논란 이전과 이후가 뚜렷하게 대비됐다.

감성분석은 SNS게시물의 문장에서 감성어를 추출해 긍부정 감성어의 언급빈도를 백분율로 지수화한 지표로 검색어에 대한 누리꾼들의 감성을 정량화한 것이다.

최근 1년 건조기 브랜드별 긍정감성은 ▲SK매직이 57.5%로 가장 높은 것으로 조사됐고, 이어 ▲위닉스 55.8%, ▲삼성 49.0%, ▲LG 38.5%로 집계됐다. 부정감성이 가장 높은 브랜드는 ▲LG로 31.1%를 기록했고, ▲삼성 14.0%, ▲SK매직 11.0%, ▲위닉스 9.8%로 집계됐다.

LG건조기의 경우 부정감성어가 ‘악취논란’이 시작된 7월 이후 급증하면서 부정지수를 끌어올렸는데, 악취논란 전후로 누리꾼들이 감성반응이 뚜렷하게 대비됐다. 조사기간 중 악취논란이 시작되기 전 7개월간(2018.12월~2019.6월)은 긍정감성이 50.4%로 삼성보다 높았고, 부정감성은 13.0%에 불과하며 전반적으로 긍정적인 평가가 우세했었다.

그러나 7월 이후부터 11월까지 감성반응은 급반전됐는데, 부정감성어 비율이 68.0%로 5배 이상 치솟았고, 긍정감성어 비율은 3분의1토막난 17.6%로 급감했다. 실제 부정적인 단어의 언급횟수는 이전 1270회에서 논란 이후 1만4662회로 12배가량 폭증했다.

누리꾼들은 논란 이전에는 LG건조기와 함께 ‘가능하다’, ‘좋다’, ‘편리하다’, ‘추천하다’, ‘안심’, ‘뽀송뽀송하다’, ‘감사하다’, ‘사고싶다’, ‘고맙다’ 등의 긍정감성어를 자주 사용했었는데, 7월 이후 감성어는 '심각하다', '냄새나다', '문제있다', '논란', '심하다', '찝찝하다', '썩다', '힘들다', '짜증나다' 등의 단어가 급증한 것으로 조사됐다.

◇ LG의 미온적 대응이 2차 논란 키워

누리꾼들의 불만은 크게 두가지 이슈로 나뉘었다. 논란이 발생하며 건조기에 대한 1차적인 불만이 속출했고, LG측의 사후대책에 대한 2차적인 불만이 발생했다.

특히 사후 대책에 대한 불만은 논란을 장기화 시킨 결정적인 요소였다. 심각성을 인식하지 못한 LG의 미온적인 초기대응은 폭주하는 민원에 제대로 대처하지 못했고, 뿔난 소비자들의 요구는 ‘리콜’에서 ‘환불’로 전환됐다. 한 누리꾼은 LG에 건조기 수리신청을 했는데, 내년 8월에 수리 가능하다는 회신을 받았다는 내용을 올리며 분통을 터뜨렸다.

• [트위터] 2019/11/25 RT:7  엘지건조기 수리 신청했더니 내년 8월에나 된다고 9월인가 10월에 전화 옴/ 사람이 많은갑다 하고 기다리려는데.... 이번주 내내 건조가 안됨 축축해 아진짜...속터진다....
• [트위터] 2019/08/06 RT:6  절대 LG건조기 사지 마세요. 산지 한달 됐고 사용은 열번도 안 했는데 이렇게 됐습니다. 열병합기(콘덴서) 부분에 찌꺼기 및 발암물질이 생겼고 그걸 제거하려면 제품을 다 해체해야 한다고 하네요. LG본사에선 AS 등 아무 것도 해주지 않는다고 합니다

‘악취논란’이 장기화되며 LG건조기와 LG에 대한 이미지가 급속도로 악화돼 기존 고객이 아닌 일반 누리꾼들에게까지 부정적인 인식이 확산됐다. 일부 소비자들 사이에서는 LG건조기 불매운동도 언급되기도 했는데, LG건조기의 잠재고객이 LG에 등을 돌리는 계기가 됐다.

• [트위터] 2019/08/06 RT:922  여러분 알티 부탁드립니다. 그리고 엘지 건조기 절대절대 사지마세요 ㅠㅠ... (중략)
• [트위터] 2019/09/08 RT:22  트롬 건조기는 최근 냄새와 곰팡이 이슈가 있어서 이사 가면 가스건조기를 할까 싶어 검색했는데 이런 문제가 또 있었네... 어렵다
• [트위터] 2019/08/30 RT:17  엘지건조기는 리콜해야되는 거 아닌가 145만대를 무슨 선심쓰듯 무상수리. 그것도 첨엔 블랙컨슈머라고 몰아가더니 소보원 조사 들어가니까. 엘지 건조기 안샀지만 결함 있는 제품 쓰는 거 엄청 스트레스 받는 건 알지. 혼자 사니까 수리 예약하고 평일에 연차내고 하루종일 기다려야되고...

※ 마이닝 솔루션 : 펄스케이, 워드미터, 채시보(采詩報)
※ 조사 기간 : 2016.1.1 ~ 2019.11.30
※ 수집 버즈 : 61,400건(인스타그램)
※ 분석 : 빅버즈코리아