초개인화 표방한 '롯데온', 누리꾼 불만은 접속불량> 등급삭제> 주문내역 삭제> 검색불량> 인터페이스 순

지난 28일 롯데쇼핑이 야심차게 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘롯데온’을 론칭했다.

롯데온은 그룹 내 롯데백화점·롯데마트·롭스·롯데프레시·롯데면세점·롯데홈쇼핑·롯데하이마트 등 7개 유통 계열사를 통합한 쇼핑몰이다. 롯데온은 고객의 빅데이터를 분석해 넷플릭스 처럼 ‘초(超)개인화’ 서비스를 도입했고, 전국 1만5천여개의 오프라인 매장을 기반으로 최적화된 배송시스템을 선언했다.

그러나 롯데온은 론칭 당일 접속장애와 등급제 폐지 논란 등으로 소비자들의 원성을 샀고, 고객들의 반응은 싸늘해졌다. 롯데온과 관련된 여러 빅데이터 분석결과 롯데온이 극복해야할 과제는 ‘무관심’과 ‘불편’이었다.

◇ 론칭 당일 검색량 급증 후 누리꾼들 관심 ‘뚝’

롯데온 론칭을 앞둔 4월 26일부터 5월 18일까지 네이버 데이터랩에서 온라인 쇼핑몰들의 검색량을 분석한 결과 롯데온에 대한 관심은 론칭 당일을 제외하고는 별다른 관심을 끌지 못한 것으로 나타났다.

조사기간 주요 8개 온라인 쇼핑몰의 네이버 검색량을 살펴본 결과 ▲쿠팡이 압도적으로 높은 검색지수인 100을 기록했고, ▲지마켓이 34.6, ▲11번가 31.3, ▲옥션이 30.5로 2위권을 형성했다. 이어 ▲티몬 21.2, ▲위메프 18.8, ▲인터파크 18.5, ▲롯데온 9.4, ▲SSG닷컴 1.7 순으로 집게됐다.

검색지수는 최다 검색량을 100으로 놓고 상대적인 검색량을 지수화한 수치로 조사기간 중 누리꾼들이 네이버에서 쿠팡을 100회 검색했다면 지마켓은 34.6회, 롯데온은 9.4회 검색했다는 의미다.

일별 검색지수를 살펴보면 롯데온은 론칭 당일인 28일 검색량이 치솟으며 8개 쇼핑몰 중 가장 높은 검색지수인 100을 기록했고, 당일 인기검색어 순위 6위에 오르기도 했다. 그러나 하루 만에 검색지수는 8.0으로 떨어졌고, 이후 검색지수는 평균 2.4에 머물렀다. 론칭 당일 검색량이 100회라면 다음날은 8회, 이후 2~3회에 불과한 것이다.

누리꾼들은 ‘롯데온’의 론칭 소식에 큰 관심을 가졌지만, 이러한 관심은 오래가지 못하고 하루 만에 급감한 것이다.

같은 기간 인스타그램 언급량(게시물수) 분석결과도 신통치 않았다. 롯데온의 언급량은 비교대상이 되는 SSG닷컴에 비해 5분의1 수준에 불과했다.

인스타그램은 사진을 중심으로 게시물을 올릴 수 있어 상품이나 구매에 대한 후기성 게시물이 많이 올라오는 특징이 있다. 이러한 특징은 소비 트렌드를 가늠할 수 있는 지표로 활용될 수 있다.

인스타그램에서 언급량이 가장 많은 쇼핑몰은 쿠팡으로 ▲쿠팡관련 게시물은 8631건에 달했다. 이어 ▲인터파크 2464건, ▲SSG닷컴 1697건, ▲위메프 1650건, ▲11번가 1283건, ▲티몬 1220건, ▲지마켓 1058건, ▲옥션 1003건, 그리고 ▲롯데온은 356건에 불과했다.

‘롯데온’의 언급량은 검색량과 마찬가지로 론칭 당일인 4월 28일 일시적으로 증가하며 123건을 기록하기도 했지만, 이마저도 쇼핑 후기가 아닌 인기 인플루언서들의 론칭 축하 릴레이였고 조사기간 중 일평균 언급량은 15건에 불과했다.

◇ 기존 롯데닷컴 VIP고객 ‘등급제 폐지’에 분통 터뜨리며 발길돌려

롯데온에 대한 누리꾼들의 불만이 관심하락으로 이어진 것으로 보여진다. 롯데온에 대한 누리꾼들의 평가는 뉴스 댓글에서 찾아볼 수 있었다. 롯데온 출범이 발표된 4월 27일부터 5월 18일까지 ‘롯데온’ 관련기사는 네이버 인링크 기준으로 93건에 댓글은 1008개 달렸다. 이중 롯데온에 대한 불만 관련 기사는 24건에 댓글은 308개에 달했다. 누리꾼들은 '롯데온' 관련기사 댓글 게시판에서 혹평을 쏟아냈다.

롯데온은 론칭 당일인 28일 오전 시스템 불안정으로 접속장애가 발생해 두시간 이상 서비스가 중단됐다. 서비스 재개 이후에도 주문내역·장바구니가 삭제되는 오류가 발생했고, 상품 검색과정에서 먹통이 되기도 했다. 또 통합 과정에서 기존 VIP 단골 고객들에 대한 등급제가 폐지되며 혜택이 대폭 축소돼 이들의 원성이 이어지는 등 첫날부터 불만이 폭주했다.

롯데온 ‘불편’에 관한 댓글을 분석한 결과 ▲접속불량에 대한 댓글이 전체 댓글 중 15.3%를 차지하며 가장 많았다. 이어 ▲기존 단골 고객들의 등급을 삭제한 것에 대한 불만이 9.1%를 차지하며 뒤를 이었고, ▲주문내역이나 장바구니의 품목들이 삭제되는 오류 6.8%, ▲검색불량 6.2%, ▲인터페이스가 불편하다는 의견과 ▲혁신성이 부족하다는 내용이 5.5%, ▲과거 롯데닷컴이 좋았다는 의견이 4.5%, ▲로그인 불량 2.9%, ▲가격이 비싸졌다는 불만이 2.3%, ▲재고가 부족한 점과 ▲배송조회가 안되는 것을 지적한 댓글이 1.0% 순으로 집계됐다.

대부분의 댓글은 실제 롯데온 사용 중 불편함을 호소하는 내용들이었다. 가장 많은 댓글이 달린 불만은 접속불량에 대한 내용이었는데 이 불만은 나흘이 지난 5월 2일자 기사의 댓글에서도 이어졌다.

• 큰 사업하면서 써버 좀 많이 사두든지... 클라우드 많이 임대하던지 해야지. 오픈 날 창피하게...  (공감 94) (4월 28일 조선비즈 기사 댓글)
• 무슨 페이지 넘어가지도 않고.. 정말 엉망이네... 놀고먹고 했나보네... 차라리 접어라.... 답답해서 웹 사용 못하겠다.  (공감 12) (4월 28일 조선비즈 기사 댓글)
• 드럽게 불편함. 계속 오류남. 고객센터는 전화 불통. 취소.환불.교환 다 안됨. 두번다신 안 써.  (공감 5) (5월 2일 디지털데일리 기사 댓글)
• 뭐가되야 장을 볼꺼 아니냐.. 그냥 하던대로 하지 왜자꾸 남 따라하다 더 엉망진창 되는지  (공감 1) (4월 28일 지디넷코리아 기사 댓글)

불만의 어조가 가장 강한 이슈는 기존 고객들의 등급제 폐지 논란이었다. 롯데온이 출범하면서 우수 고객 등급제가 개편됐는데 이 과정에서 기존 롯데닷컴 고객들의 등급이 일괄 무효화된 것이다. 롯데닷컴 단골고객들은 다양한 혜택을 누리기 위해 꾸준히 이용했었는데 하루아침에 뒤통수 맞았다며 분통을 터뜨렸다. 일부 누리꾼들은 롯데온의 등급 폐지에 대해 불매를 선언하며 다른 쇼핑몰로 발길을 돌렸다.

• 롯데온 진짜 어이없는게 롯데닷컴 그 동안 실적 꾸준히 유지해서 플래티넘 등급 유지하고 있었는데 제일 큰 앱인 롯데닷컴 회원 등급 실적 반영 아무것도 안하고 그냥 처음 단계로 끌어내려놨더라. 그렇게 하면 누가 롯데온 쓰냐? 회원 등급 개편을 하려면 롯데닷컴 회원을 최우선으로 했어야지. 엘롯데, 롯데마트, 롭스만 반영하면 롯데닷컴 기존 회원들이 잘도 롯데온 써주겠다. 진짜 기대치 팍 올려놓고 아침부터 먹통이라 오후에 들어와보니 소비자 뒷통수 얼얼하게 쳐버리네? 처음부터 할꺼면 싸그리 다 바꾸던지? 첨부터 하라하면 굳이 롯데온 절대 안써 (공감 80) (4월 28일 중앙일보 기사 댓글)
• 내 등급돌려줘요 ~!!! 롯데닷컴에서 플레티넘+ 였는데 롯데온으로 바뀌면서 등급 날라감 ㅡㅡ 문의 해보니 롯데온으로 통합 하면서 등급제 변경되서 양해 부탁드린단다. 장난하냐!!! 할인 안해줄라고 기존 등급 다 삭제  (공감 39) (4월 28일 조선비즈 기사 댓글)
• 롯데온 담당자 보세요 ~!! 기존 롯데닷컴에서 꾸준한 주문으로 플래티넘+ 등급 유지 했는데 하루아침에 등급 날라하고 혜택도 사라지고 장난합니까?!! 롭스 회원이 롯데온 잘도 쓰겠다 ㅡㅡ! 열받아서 이제 불매 할거다!  (공감 31) (4월 28일 지디넷코리아 기사 댓글)
• 한눈에 찾아보기 간편하고 검색,결제가 사용하기 편해서 롯데닷컴 이용하다보니 전상품 무료배송 vvip였는데 갑자기 한순간에 기본등급으로 떨어진 것도 화나는데 오류 투성이임은 말할 것도 없고 주문이전에 검색조차 힘들뿐만 아니라 검색결과 상품도 몇 개 안 나올 때도 있다. 쓱으로 갈아탄다.  (공감 18) (5월 2일 디지털데일리 기사 댓글)

※ 마이닝 솔루션 : 채시보, 펄스케이
※ 조사 기간 : 2020.4.26 ~ 2020.5.18
※ 수집 버즈 : 20,463건 (인스타그램, 네이버 뉴스 및 댓글)
※ 분석 : 빅버즈코리아