쓱닷컴 고객 대응 도마

신세계그룹 온라인계열사 SSG닷컴(이하, 쓱닷컴)이 이해못할 고객 대응으로 도마에 올랐다. 콜센터 직원이 고객 주문을 사전 안내도 없이 마음대로 취소하는 황당한 일을 벌이고 해명도 기계적인 변명만 반복했다는 지적이다. 회사 측 역시 관련 취재 질의에 답하지 않고 있다. 앞서 정용진 신세계그룹 부회장은 “고객 불만서 답 찾으라”며 고객과의 소통을 힘주어 강조했지만 유독 쓱닷컴만 고객 목소리에 귀를 닫고 있는 모양새다.

30대 주부 A씨는 지난 4일 쓱닷컴에서 한 전자회사의 이동식 에어컨을 구매했다. 연일 푹푹 찌는 무더위에 배송기간이 궁금했던 A씨는 고객센터에 문의를 남겼다. 이 때부터 적당한 가격에 좋은 제품을 샀다는 A씨의 만족감은 스트레스로 바뀌었다. 

이후 콜센터에서 온 답변은 배송기간이 아니라 주문을 취소했다는 황당한 통보였다. 해당 콜센터 직원은 “주문서 미연동으로 주문업체의 취소요청이 왔고 실수로 주문을 자신이 취소를 했다”며 “실수를 하긴 했지만 어차피 주문서를 다시 받으려면 취소를 해야한다. 주문을 다시 해달라”고 요청했다. 

A씨는 “고객 카드를 안내도 없이 마음대로 취소하는게 어딨느냐”며 “대체 주문서 미연동이 뭐냐, 설명해달라”고 항의했지만 콜센터 측은 “주문이 미연동됐다, 주문시 옵션 변경이 되면 연동이 되지 않는다”며 같은 말만 반복하면서 제대로 설명하지 못했다. 

황당한 사실은 A씨가 옵션 변경 자체를 한 적이 없다는 점이다. A씨가 이같은 사실로 반박하자 콜센터 측은 “다시 옵션 변경이 아니라도 주문서만 미연동됐을 수도 있다”고 슬며시 말을 바꿨다. 이에 다시 A씨가 “그러면 주문서만 다시 받으면 되는거 아니냐, 그냥 취소를 하면 어떻게 하느냐”고 불만을 터트렸지만 답변은 같았다.

더욱 황당한 사실은 콜센터에서 재주문을 하라고 했던 시점에 해당 제품은 이미 품절 상태로 주문이 닫힌 상태였다는 것이다. 주문을 임의로 취소한 뒤 재주문을 요구하면서 정작 제품 판매 상황은 제대로 파악하지 못한 것이다. 리뷰 자체도 별로 없는 해당 제품이 갑작스럽게 품절이 됐다는 것도 이해하기 힘들기는 매한가지다.

기분이 상한 A씨가 “이해할 수가 없다. 최소한 취소 사유라도 제대로 설명해줘야 하는 것 아니냐”라며 “사실은 그 업체서 상품 페이지 관리를 잘못했다는거 아니냐? 팔면 안되는데 그가격에 올려놓고 주문을 하니깐 맘대로 취소한 것 같다는 생각이 든다. 솔직하게 그랬다고 하면 끝날 일인데 자꾸 변명만 하고 있다"고 따졌지만 더이상의 해명은 없었다. 이 고객은 이전에도 쓱닷컴을 이용하면서 상품 페이지에 기재된 배송일자가 지켜지지 않는 등 불편을 겪은적이 있다고 한다. 

콜센터 측은 실수를 인정하면서 ‘포인트 1만원 지급’을 제시했지만 A씨는 단칼에 거절했다. A씨는 “고작 포인트 받을라고 이 소중한 시간을 낭비한 것이 아니다”라며 “앵무새처럼 같은 말만 반복하지 말고 해명을 제대로 하라는 것, 이런 일 생길까 피곤해서 큰 데서 주문하는 건데 왜 쓱닷컴에서 주문을 했는지 나도 모르겠다"고 불만을 터트렸다.

이후 A씨는 고객센터에 이같은 사실을 재차 항의했고 고객센터에선 잘못을 인정하고 재발방지를 약속했다. 

이에대해 사건 당일 쓱닷컴 측에 문의했지만 관련 담장자는 “현재 고객센터 운영을 하지 않고 있으니(운영 시간이 아니니) 정확한 내용을 파악하고 회신해주겠다”고 말하고서 이틀째 답변을 주지 않고 있다. 한가지 주목되는 것은 A씨가 전화로 고객센터에서 잘못을 인정하는 답변을 받은 시각은 이 담당자가 "콜센터가 운영하는 시간이 아니다"라고 말한 직후 걸려왔다.

앞서 정용진 신세계그룹 부회장은 지난 2020년 신년사에서 “결국 답은 고객의 불만에서 찾아야 한다”며 위기를 기회로 만들기 위한 키워드로 '고객'을 강조한 바 있다. 하지만 현재 쓱닷컴의 모습은 정 부회장의 이런 방침과는 사뭇 다른 것으로 보인다. 

이번 사건 뿐만 아니라 쓱닷컴은 최근 제품 오배송을 놓고 고객과 내탓네탓 공방을 벌어거나 중독균이 기준치를 초과한 '쥐치포'를 팔다가 회수 조치에 나서는 등 구설수가 끊이질 않고 있다.