'수수료 제로' 선언했던 '배달의민족' 수수료 방식 재도입... 이재명 ‘공공배달앱’ 긍정반응 83%

‘우아한형제들’이 운영하는 배달앱 ‘배달의민족(이하 배민)’은 2015년 7월 '수수료 제로' 시대를 선언하며 '상생'의 가치를 강조하면서 국내 배달앱 시장의 최강자로 자리를 잡았다. 그 동안 정액제 광고 상품을 주력으로 업주에게 제공했던 '배민'’은 지난 1일 '정률제'에 기반한 배달 주문에 5.8%의 수수료를 부과하는 수수료 체계 개편을 발표했으나 여론의 뭇매를 맞고 있다. 코로나19 경제 위기와 맞물려 한 기업의 수수료 정책 변경이 일파만파 총선을 앞두고 정치권에까지 영향을 끼쳤다.

배민의 개편된 요금체계는 주문이 성사되는 것에 대해서만 5.8%의 수수료를 받기로 했다. 배민은 영향력있는 점주들이 인근 지역의 배달을 독점한 일명 ‘깃발꽂기’ 폐단을 개선하고, 다수의 배민 입점 업주의 광고비 부담을 줄일 수 있는 등 여러 ‘장점’을 내세운 새로운 요금체계를 1일부터 시작했다고 설명하고 있다.

그러나 1일 배민의 새로운 요금체계를 전하는 다수의 기사그룹에 대한 누리꾼들의 감성반응은 ‘화나요’가 평균 93.9%를 기록했다. 당일 기사는 26건, 댓글은 양대 포털 합산 기준으로 752개 달리며 그 양이 많은 수준은 아니었지만, 실제 자영업을 하는 업주들이 주로 댓글을 올렸고 이들의 성토로 인해 부정감성이 매우 높게 나타난 것이다.

1일자 지디넷코리아의 <배달의민족, 수수료 중심의 새 요금체계로 개편> 기사에는 가장 많은 131개의 댓글이 달렸는데 감성반응은 ‘화나요’가 94.9%로 부정감성 반응이 매우 높게 나타났다. 댓글게시판에는 배민의 입점업체 업주로 보이는 다수의 누리꾼들이 폭로에 가까운 생생한 의견들을 쏟아냈다. 이들은 한결같이 이번 수수료 개편이 배민의 폭리와 꼼수라며 성토를 쏟아냈다.

• (중략)... 코로나때문에 그나마도 힘든 자영업자들 배달로 겨우겨우 버티고있는데 이 시국에 오픈리스트라는걸 악용해서 수수료로 자영업자 등꼴 빼멱으면서 완전 악덕기업입니다. 수수료 5.8%가 적은겁니까. 거기에 대행수수료(카드수수료포함)라는 명목으로 최소3.3%까지 더하면 건당 10%에 육박하는데 이게 자영업자들 죽으라는 소리지요~ 하루매출 30만원이면 3만원에 가까운돈이 수수료로 빠져나갑니다. 한달이면 얼마겠습니까? 기존방식에 최소 3배이상 수수료를 뜯어가는데 기사는 마치 자영업자들 위하는거 같이 나왔네요  (공감 241)
• 5.8프로 부가세 별도입니다. 그외 카드 중계수수료 포함 9프로 넘어요. 만나서 현장 카드 현금 결제는 수수료 없었는데 개편되면서 다 받는다는 얘기는 없군요. 업주가 바본가요. 배달 많은 업소는 수수료 폭탄입니다  (공감 95)
• 배민은 초심을 잃었고 이제 배민에겐 상생은 없다. 원래 배민시스템이었던 고정 수수료 울트라콜 에서 오픈리스트(주문금액에서 5.9% 수수료) 추가로 두 광고를 유지하고 있다. 현재 오픈리스트는 카테고리당 많게는 130개까지 노출된 후 고정수수료 울트라콜이 노출된다. 이제 매장은 오픈리스트를 사용할 수 밖에 없을 것이다. 올라가는 수수료만큼 사용자에게 비용이 부담될 것이다. 이를 모르는 앱 이용자들은 애꿎은 가맹점을 욕 할 것이다.  (공감 66)
• 껀당 5.8%+3.3% 그리고 부가세 까지 하면 10%쯤 배달의 민족에서 삥뜨더 가면서 소상공인 위한다고 OO하네^^~ 배달료 주고나면 자영업자 죽을지경 입니다^^~♡  (공감 54)

SNS에서는 배민 불매운동 움직임도 나타났다.

지난해 12월 배민이 독일의 ‘딜리버리히어로’에 매각됐을 당시에도 누리꾼들 사이에서는 ‘배달의 민족이 더 이상 우리 민족이 아니다’라며 논란이 인바 있다. 이때 SNS에서는 ‘배민’ 또는 ‘배달의민족’의 언급량이 급증하며 매각 이슈가 발생한 당일인 12월 13일 하루 동안 1만9633건의 게시물이 발생하기도 했다.

그러나 지난 5일 배민 언급량은 전고점 기록을 갱신하며 2만4924건 발생한 것으로 나타났다. 이번 수수료 개편 논란의 볼륨이 지난해 12월에 비해서도 약 30% 이상 높은 것이다.

특히 트위터에서는 4일부터 배민 불매운동이 본격적으로 일기 시작했다. 배민을 이용하지 말자는 트윗들이 수천회 이상 최대 1만1천회 리트윗 되는 등 급속도로 확산됐다.

4월 1일부터 6일까지 트위터에서 ‘배민’ 또는 ‘배달의민족’을 언급한 트윗은 총 3만8136건 올라왔다. 4일 이전까지 ‘배민’을 언급한 누리꾼은 1043명에 불과했는데 4일을 지나며 22배가 넘는 2만3317명이 새롭게 ‘배민’을 언급하거나 리트윗한 것으로 분석됐다.

트위터에서 대량으로 리트윗된 내용은 업주가 아닌 주로 배민앱 소비자의 입장이었다. 이들은 업주에 대한 배민의 횡포와 착취에 대해 사례를 구체적으로 언급하며 점포에 직접 배달주문을 하자는 내용이었다.

• [트위터] 2020/04/04 RT:1.1만  [배달의민족 이용 중단하겠습니다. 이제부터 해당점포에 직접 주문하겠어요.] "다 떼고 남는 게 없다"배민 수수료 인상. 수수료 체계를 정액제에서 주문 1건당 5.8%를 떼는 방식으로 전환. 기존 수수료 한달에 35만원 정도에서 약 170만원으로 무려 140만원이나 많아져.
• [트위터] 2020/04/05 RT:3,828  RT)배민 불매 간단해. 거기 카테고리 이용해 가게 찾고 그냥 네이버나 구글로 한번만 검색해 전화로 주문. 남양 불매 5년한 당신의 끈기면 자영업자를 괴롭히는 배민을 혼낼 수 있다.
• [트위터] 2020/04/05 RT:1,798  배민 심하네. 매출의 5.8%면, 주문 중계만하고 가게 이익의 25%를 가져가는 셈이다. 앞으론 직접 주문해야지.
• 2020/04/05 RT:1,202  이름은 배달의 민족(배민)인데 독일 민족 된거 아시죠. 그러고 나서 수수료 꼼수 인상하고 남는거 없다고 언플하더군요. 이O들을 혼내는 방법은 간단합니다. 배민이나 그회사 관계사 웹으로는 주문 안하고 불매하는 겁니다. (중략)
• [트위터] 2020/04/04 RT:1,187  (중략)... 천문학적인 투자금 받아 막대한 적자 내며 서비스 덤핑으로 시장을 파괴하고 장악한 후 요금 올려 투자금 뽑으려 한다. 노동자들은 플랫폼이라는 미명 아래 시간 단위 초단기 계약으로 착취 당한다.

◇ 정치권으로 번진 배민 논란... 총선 공약으로 ‘공공배달앱’ 등장

배민의 수수료 논란이 이어지자 유력한 차기대권 주자 중 한명인 이재명 경기도 지사가 4일 자신의 SNS를 통해 “독과점의 횡포가 시작되는가 보다. 뭔가 대책을 세워야겠다”라는 제목의 글을 올리며 배민에 경고를 했고, 이튿날인 5일 “군산에서 시행 중인 ‘배달의 명수’처럼 공공앱을 만들겠다”고 밝혔다. 이어 이 지사는 군산시장으로부터 ‘배달의 명수’ 상표 공동 사용을 동의받는 등 일사천리로 공공배달앱 개발에 착수했다.

때마침 지난달 13일 전라북도 군산시가 일명 ‘배달의명수’라는 공공배달앱을 전국 지자체 중 최초로 출시해 운영을 시작했다. 군산시에 따르면 이 앱은 수수료와 광고료 부담이 없어 업주는 월평균 25만원 가량 절감하는 효과를 기대할 수 있다. ‘배달의 명수’는 이 지사의 공공배달앱 선언으로 인해 전국적으로 유명세를 탔다.

뿐만 아니라 4.15총선에 출마한 다수의 후보들이 자영업을 하는 유권자들의 표심을 얻기위해 발빠르게 ‘공공배달앱’을 공약으로 채택했다. 선거를 앞둔 시점에 배민의 수수료 개편이 강한 휘발성으로 인해 삽시간에 정치적인 이슈로 번진 것이다.

• [트위터] 2020/04/06 RT:623  군산시의 공공 배달 앱!! 응원합니다 다른 곳도 필요할듯요... 수수료 없는 군산시 배달 앱, '배달의 민족' 독점 시장에 도전장
• [트위터] 2020/04/05 RT:221  '배민 나와라'... 소상공인 살리는 '공공배달앱' 관심↑ 군산이 <배달의 명수>를 가장 먼저 선보였고, 인천 서구도 <배달서구>를 시행한다고.
• [트위터] 2020/04/04 RT:210  '의정부시 공공배달앱' 이거 좋다
• [트위터] 2020/04/05 RT:162  어렵고 지친 소상공인과 자영자들을 위한 공약을 발표했습니다. 또한 공공배달앱 플랫폼을 구축해서 독과점 배달업체의 수수료 갑질을 방지하고 공정한 시장질서를 만들겠습니다. 함께 극복해 나가겠습니다. 힘내십시오.
• [트위터] 2020/04/05 RT:134  <팀 박광온> 박광온, 자영업자 살리는 공공배달 앱 <더불어 앱> 출시 공약 발표 가맹점 가입비,수수료,광고료 ‘제로’! 소비자는 할인혜택! 가맹점은 매출증대! 지역경제는 활력! 박광온 “배달의민족 지위남용 방지와 소비자 보호 등을 담은 공공플랫폼 법안 제정 추진”
• [트위터] 2020/04/06 RT:50  김두관 "수수료 없는 공공배달앱 개발 추진하겠다" “시장 독과점에 의한 횡포로부터 소상공인 보호해야”

◇ ‘공공배달앱 환영합니다’... 긍정여론 83.1%

네이버 뉴스와 다음(daum) 뉴스에 올라온 배민 관련 기사에서 누리꾼들이 표시한 표정과 ‘공감’을 이슈별로 분류해 분석한 결과 이재명 지사가 발표한 ‘공공배달앱’ 이슈가 가장 큰 호응을 얻은 것으로 나타났다.

배민이 수수료 체계 개편을 시작한 1일부터 6일까지 네이버에는 인링크 기준으로 기사는 207개 올라왔는데 댓글은 2만9659개 달리며 기사당 평균 143.2개의 댓글을 기록했다. 댓글은 이 지사가 전면에 나서기 시작한 5일부터 급증했다. 네이버 댓글 기준으로 5일에는 1만1439개, 6일에는 1만7160개 달리며 누리꾼들의 관심도가 증폭됐다.

관련 기사와 댓글을 세부 이슈별로 분석한 결과 누리꾼들이 가장 크게 반응한 이슈는 ▲이재명 지사의 비판 발언으로 댓글은 전체 댓글에서 절반이 넘는 50.6%를 차지했다. 이어 ▲이 지사가 발표한 공공배달앱 이슈는 20.8%를 차지했고, ▲배민의 수수료 인상으로 인한 각종 사회적 논란 10.8%, ▲배민의 사과 9.5%, ▲수수료 개편에 대한 외식업계의 반발 5.7%, ▲배민 요금체계 개편 시작 2.2%, ▲정치권 전반으로 사태확산된 이슈 0.3% 순으로 누리꾼들이 관심을 보였다.

세부 이슈별로 네이버 뉴스의 ‘좋아요’·‘화나요’ 등 표정과 다음 뉴스의 ‘공감’을 추출해 합산한 결과 누리꾼들이 가장 긍정적인 반응을 보인 이슈는 이 지사의 공공배달앱 이슈였다. 이 이슈는 네이버와 다음 모두에서 매우 높은 긍정반응이 나타나며 합산기준 83.1%의 긍정감성이 집계됐다. 이어 배민에 대한 이 지사의 연이은 작심비판이 70.8%의 긍정반응을 얻었고, 정치권 전반으로 확산된 이슈는 64.0%로 집계됐다.

반면 배민의 요금체계 개편 시작을 알리는 기사그룹은 부정감성이 매우 높은 95.5%를 기록했고, 배민의 사과 이슈 역시 부정감성이 86.4%, 외식업계 반발 이슈는 85.2%로 집계됐다. 누리꾼들의 감성은 배민의 사과에 대해 일부 긍정적인 반응을 보이며 소폭 누그러들긴 했지만 여전히 부정감성이 절대적으로 높았다. 

네이버에서 공공배달앱과 관련된 기사 중 가장 많은 관심을 모은 기사는 아시아경제의 6일자 <[종합]이재명 "배달의민족 독과점 횡포…당장 공공배달앱 개발할 것"> 기사로 15만7천여회 조회됐고, 1850개의 댓글이 달렸다. 이 기사에 대한 누리꾼들의 감성반응은 ‘좋아요’가 77.5%를 차지했고, ‘화나요’가 21.1%로 집계됐다. 누리꾼들의 ‘화나요’ 대상은 배민을 향한 것으로 보여진다.

댓글들의 주된 내용으로는 공공배달앱에 대한 기대감, 배민에 대한 부정적인 의견, 이 지사에 대한 긍정적인 평가 등으로 압축됐다. 특히 보수성향을 띄는 네이버 댓글여론임에도 이 지사에 대한 긍정적인 여론이 강하게 나타났다.

• 공공배달앱 환영합니다!  (공감 4,785)
• 배민.. 진짜 이시국에 꼭 그렇게 올려야됐나?  (공감 2,186)
• 이리저리 눈치 안보고 화끈한부분 좋아요~ 뭐든지 100프로 만족할순 없죠. 신속한 결단 추진력은 대단하십니다  (공감 1,971)
• 배민의 횡포가 날이갈수록 심해지니 경쟁상대를 만드는것에 찬성합니다. 지자체마다 공공배달앱 만들고 배민을 몰아냅시다.  (공감 1,628)
• 만들어서 경기도만 쓰지말고 전국적으로 쓰게 해주세요.  (공감 1,221)
• 역시 잘하고 있음....독일기업에서 요기요와 배민 가져갈 때부터 이미 예정돼 있던것... 공공앱 개발해서 수수료 낮추고 배달기가와 자영업자 보호하기를 바랍니다.  (공감 234)

한편 배민의 사과에도 누리꾼들의 노여움은 가시지 않았다. 예로 배민이 사과한 6일 <여권 때리자 결국 고개숙인 배민 "수수료 절반 돌려주겠다"> 기사는 ‘화나요’가 93.1%에 달했고 1545개의 댓글이 달렸다. 댓글게시판에는 배민에 대해 비판적인 의견이 줄을 잇는 가운데 이 지사가 발표한 공공배달앱 개발을 계속 진행해 달라는 의견도 높은 호응을 얻었다.

• 배신의민족  (공감 2,718)
• 결국... 이재명이???  (공감 1,506)
• 소규모 업소에 과중한 비용이 될거라는걸 몰랐다니. 계산 다 해봤을텐데.  (공감 922)
• 이재명지사가 추진하겠다고 한, 공공배달앱은 계속 추진했으면 합니다. 한번 했던 놈들은 이후에도 불씨를 살리고자 계속 할수 있습니다.  (공감 574) 
• 그져 웃지요 그동안 잘 해먹었으니 이제는 토해놔야지. 이재명이 이럴땐 결단력있다  (공감 552)
• 소상공인 피 빨아먹는 악질 배민!!!!!!!!!!!  (공감 222)

※ 마이닝 솔루션 : 펄스케이, 채시보
※ 조사 기간 : 2020.4.1 ~ 2020.4.6
※ 수집 버즈 : 91,219건 (SNS, 네이버·다음 뉴스 및 댓글)
※ 분석 : 빅버즈코리아