신세계그룹, 유니버스로 '고객에 돈되는 플랫폼' 진화

신세계그룹은 G마켓, SSG닷컴, 이마트, 신세계백화점, 스타벅스, 신세계면세점 등 6개 핵심 계열사를 아우르는 통합 멤버십 ‘신세계 유니버스’를 출시했다고 8일 밝혔다. 고객이 체감할 수 있는 ‘돈되는 혜택’을 선사하는 플랫폼으로 진화했다는 것이 신세계의 설명이다. 

신세계그룹이 그리는 신세계 유니버스는 점차 다양해지는 고객 욕구에 맞춰 멀티 플랫폼을 구축해 최대의 만족을 선사하는 것이 목표다. 멀티 플랫폼은 고객의 시간과 공간을 점유하겠다는 신세계 유니버스의 목표를 실현하기 위한 시스템이다. 

신세계 유니버스의 혁신을 위해 신세계그룹 계열사들은 유기적 협업 체계를 구축했다. 키 플레이어는 G마켓. 2년 전 신세계그룹 새 식구가 된 G마켓은 신세계 유니버스의 확장을 위한 데이터 활용과 협력 업체 연결을 주도한다. SSG닷컴은 차별화된 쇼핑 경험을 제공하는 역할을 주도한다. 이마트와 신세계백화점이 오랜 기간 축적한 월등한 상품 경쟁력은 ‘차별화된 경험’의 기반이다.

신세계그룹은 신세계 유니버스를 이루는 양대 축은 고객을 위한 멤버십(Membership)과 파트너사를 위한 파트너십(Partnership)이라고 정의했다. 고객에게 압도적 혜택을 제공하는 ‘멤버십’ 그리고 신세계 유니버스와 이어진 파트너사와 함께 성장하는 ‘파트너십’이 신세계 유니버스를 이루는 기반이자 동력이다.

신세계그룹은“Member‘ship’과 Partner‘ship’이라는 커다란 ‘Win-Win Ship(배)’이 신세계 유니버스에서의 항해를 시작했다”고 밝혔다. 신세계 유니버스의 진화 과정 속에서 신세계그룹은 통합 마케팅 솔루션 같은 기업 고객을 대상으로 한 B2B사업 등 신성장동력을 적극 발굴하겠다는 계획이다.

신세계 유니버스 페스티벌 첫 번째 연사로 나선 강희석 이마트 대표·SSG닷컴 공동 대표는 “현재 한국 유통 시장은 ‘Digical(Digital+Physical) Retail’ 시대로 변모했다”고 말했다. ‘디지컬 리테일’은 온라인과 오프라인이 상호작용하는 가운데 소비자는 양 공간을 자유로이 넘나들며 다양한 경험을 추구하는 것으로 정의할 수 있다.

과거 한국 유통시장은 1960년대 백화점, 1990년대 대형마트 출현과 함께 오프라인 시장이 크게 성장했다. 2000년대 들어 ‘온라인 쇼핑 확대’로 대표되는 격동의 시기를 맞았다. 그게 끝이 아니었다. 소비자의 욕구는 다변화됐고 온라인과 오프라인 모두에서 ‘재미난 경험’과 ‘개성 있는 쇼핑’을 추구하기에 이르렀다. 세분화된 고객 니즈는 결코 한두 가지 플랫폼으로 만족시킬 수 없다. 강 대표는 “다양한 고객 욕구를 채울 수 있는 시스템을 갖춘 기업이 미래 유통업을 주도할 것이다. 주인공은 다름아닌 신세계그룹”이라고 말했다.

신세계그룹은 온라인과 오프라인을 넘나들고 세분화된 쇼핑 수요를 충족시킬 수 있는 멀티 플랫폼을 구축했다고 밝혔다. 이마트와 신세계백화점으로 대표되는 독보적 오프라인 매장 기업과 SSG닷컴 G마켓 등 온라인 혁신 기업들이 보유한 상품 경쟁력에 데이터와 물류 인프라가 더해진 생태계가 바로 멀티 플랫폼에 기반한 신세계 유니버스다.

미래 유통 경쟁력의 핵심 중 하나인 물류에서도 신세계그룹은 고도화를 진행 중이다. 산지부터 고객 집까지 전 과정에 걸쳐 신선 유지가 가능한 콜드 체인 시스템과 신세계백화점의 명품 배송 노하우, 여기에 SSG닷컴 및 G마켓의 물류센터, 전국에 분포한 이마트, 이마트24 매장 같은 물리적 인프라까지 결합해 첨단 배송을 이룰 수 있다. 신세계 유니버스는 단순히 집 앞에 물건을 빨리 가져다 놓는 것에 머물지 않고 고객이 진정 원하는 방식의 배송 시스템을 구축하는 걸 목표로 한다.

멀티 플랫폼을 통한 최다 고객의 최대 만족을 추구하는 신세계 유니버스를 위해서는 디지털 경쟁력이 필수다. 과거처럼 백화점, 대형마트 등 특정 채널에서만 소비가 이뤄지지 않고 온·오프라인을 넘나드는 쇼핑 경험이 늘어나고 있기 때문.결국 신세계 유니버스에서 점점 G마켓과 SSG닷컴의 역할이 확대될 수밖에 없다.

G마켓은 데이터와 AI에 기반한 혁신을 통해 ‘초개인화 메가플랫폼’이 된다는 목표를 실행 중이다. ‘세상 모든 것을 살 수 있는’ 메가 플랫폼인 동시에 고객의 쇼핑 습관과 선호를 딱 알아내 맞춤형 쇼핑을 제안하겠다는 야심찬 비전이다. 이러한 G마켓의 디지털 역량과 신세계 유니버스의 다양한 플랫폼들이 연결되면 차별화된 고객 경험이 실현된다.

신세계 유니버스 비전의 핵심인 파트너십 강화를 위해서도 G마켓의 역할은 막중하다. G마켓(옥션 포함)과 이어진 셀러는 80만 곳이 넘는다. 특히 중소상공인이 많다는 점에서 플랫폼 전략이 이들에게 미치는 영향이 크다. G마켓은 어느 계열사보다 다양한 판매 상품을 유통하므로 고객 데이터 분석을 위한 허브이기도 하다. 전항일 G마켓 대표는 “신세계그룹의 통합 멤버십과 데이터 활용 그리고 온·오프라인을 잇는 가교 역할까지 G마켓이 신세계 유니버스 확장의 선봉에 설 것”이라며 “신세계그룹이 G마켓 인수로 얻고자 했던 디지털 기업으로의 퀀텀 점프도 본격화될 것”이라고 말했다.

G마켓이 고객의 일상을 책임지는 플랫폼이라면 SSG닷컴은 색다른 경험을 선사하는 프리미엄 영역으로 특화된다. SSG닷컴은 이마트의 30년 신선식품 노하우를 바탕으로 최고 품질의 신선식품을 제공한다. 신세계백화점에 기반을 둔 독보적인 브랜드 유치 경쟁력은 SSG닷컴의 프리미엄 성격을 배가시킨다. SSG닷컴은 명품, 뷰티, 반려동물 등 특화된 ‘전문 콘텐츠 영역’도 확대해 나갈 계획이다.

이마트와 신세계백화점은 신세계 유니버스의 온·오프라인 통합 리테일 생태계를 완성시키는 오프라인 전진기지로 진화한다.두 곳 모두 혁신 리뉴얼을 바탕으로 고객에게 제공하는 색다른 경험을 늘려가고 있다.

신세계 유니버스 페스티벌에 맞춰 그랜드 론칭한 통합 멤버십 ‘신세계 유니버스 클럽’은 이마트-G마켓-SSG닷컴-스타벅스-신세계백화점-신세계면세점 등 6개 계열사가 함께 온·오프라인을 아우르는 최고의 혜택을 제공하는 걸 목표로 한다. 통합 멤버십에 가입한 고객은 온·오프라인 양쪽에서 혜택을 누리면서 보다 많은 신세계 유니버스 경험을 하게 된다. 통합 멤버십으로 이어진 계열사들은 고객 혜택 증대를 위해 더 많은 협력을 고민하고 실천한다. 그룹 계열사뿐만 아니라 외부와의 협업도 통합 멤버십이라는 신경망을 타고 수월하게 이뤄질 수 있다.

통합 멤버십의 큰 경쟁력이 확장성에 있는 이유다.통합 멤버십에 참여하는 6개 계열사 외에도 현재 신세계그룹 내에서 이마트24와 신세계푸드, 스타필드 등이 멤버십 동참을 준비 중이다. 그만큼 멤버십 회원들에게는 쇼핑과 외식, 레저 부문에서 혜택이 늘어날 수 있다.

멤버십은 외부로도 확장 예정이다. 신세계그룹은 이동통신, 항공, 금융, 게임, 배달플랫폼 등 여러 분야의 기업들과도 멤버십 협업을 추진하고 있다.이동통신은 국민 대다수가 사용하는 서비스라는 점에서 멤버십 협업의 파급력은 상당할 것으로 예상된다. 항공 역시 상당수 국민들이 이른바 마일리지 혜택에 관심이 많다는 점에서 멤버십 협업에 대한 기대가 모아진다.

고객들은 통합 멤버십을 통해온·오프라인 통합 ID 하나로 신세계 유니버스 내에서 각자의 라이프 스타일과 연결된 맞춤형 쇼핑 경험을 누릴 수 있게 될 예정이다.

백화점에서 상품을 체험해보고 구매는 SSG닷컴 자회사 W컨셉에서 할 때 스타벅스에서 모은 포인트까지 알뜰하게 사용한다. 배송은 SSG닷컴의 서비스를 활용하거나 집 근처 이마트에 장보러 갔을 때 바로 픽업할 수도 있다. 환불이 필요하다면 회사 근처 이마트24에 들렀을 때 처리하면 된다. 이러한 신세계 유니버스만의 ‘Connected Customer Journey’가 가능해진다는 것이다.

2023년 6월 현재 한국에서는 매일 약 1000만 명이 신세계 유니버스를 경험하고 있다. 이마트 매장을 찾는 하루 평균 고객은 약 150만명이다. 하루에 이마트에서 팔리는 초밥은 940만개, 쌀은 1만8000포대(1포대당 10kg 기준)다. 신세계백화점에는 매일 60만명이 방문한다. 스타벅스를 찾는 고객은 하루 100만 명 이상이다. G마켓(옥션 포함)과 SSG닷컴을 방문하는 이용자는 하루 약 600만명에 달한다. 주말이면 스타필드 하남점 한 곳에만 하루 약 10만명이 시간을 보낸다. 전국에 있는 신세계그룹 계열사 점포는 1만여 곳이다.

또한 통합 멤버십을 매개로 이뤄지는 내외부 협업의 성과는 단순히 멤버십 혜택에 그치지 않고 새로운 고객 서비스와 같은 결과로 이어질 수도 있다. 통합 멤버십 ‘신세계 유니버스 클럽’의 혜택은 간단 명료하다. ‘가입과 동시에 가입비만큼의 현금성 혜택 제공’ 그리고 ‘온·오프라인 어디서든 5% 할인’으로 요약할 수 있다. 6개 계열사에서 제공하는 할인과 무료 식음료 등을 두루 받는다면 1년에 200만 원 이상의 혜택을 누리게 된다. 회원들에게 연말 보너스처럼 돈을 벌어주는 멤버십인 셈이다.

‘신세계 유니버스 클럽’ 가입비는 연간 3만원이다. 멤버십에 참여하는 6개 계열사 중 어디로 가입해도 3만 원어치 혜택은 돌려받는다.멤버십 가입자에게는 SSG닷컴 G마켓 이마트 신세계백화점 신세계면세점 모두 3만 원의 캐시가 지급된다. 스타벅스를 통해 가입한다면 제조음료쿠폰 5장을 받는다. 어떤 채널로 가입하든 ‘5% 할인’ 혜택은 이마트·신세계백화점·SSG닷컴·G마켓 모두에서 누릴 수 있다.

‘신세계 유니버스 클럽’ 회원 모두는 SSG닷컴에서 쓸 수 있는 ‘5% 할인(할인 한도 1장당 2만 원)’ 쿠폰을 매달 3장씩 받는다. 이마트에서도 전 상품 구매시 사용 가능한 5% 할인(할인 한도 1장당 3000원)’ 쿠폰을 4장 받는다.

신세계백화점에서는 패션·잡화상품을 살 때마다 5% 할인(연간 할인한도 25만 원, 할인 적용금액 500만 원)된다. G마켓에서는 5% 할인 쿠폰 3장에 더해 추가로 할인쿠폰 4종(12% 1장, 10% 1장, 1000원 2장)을 제공한다. 옥션도 동일하게 할인쿠폰들을 지급하며 쿠폰은 G마켓과 옥션에서 각각 사용할 수 있다.

멤버십 회원은 스타벅스에선 제조음료 구매할 때마다 받는 별을 1개씩 더 받을 수 있다(월 최대 5회). 현재 스타벅스에서는 음료 1잔에 별 1개를 주고 골드등급은 별 12개 당 무료 음료 쿠폰을 주는데,멤버십 회원은 무료 음료 쿠폰을 좀 더 빨리 얻을 수 있는 것이다. 가입과 동시에 받는 음료쿠폰 5장까지 생각하면 스타벅스 이용자에게 ‘신세계 유니버스 클럽’은 가입하지 않을 이유가 전혀 없는 멤버십이다.

신세계면세점에서는 시내 면세점-공항 면세점-온라인 면세점에서 각각 쓸 수 있는 1만 원 할인 혜택을 받는다. 최대 15% 할인을 받을 수 있는 ‘GOLD 등급’ 혜택도 신세계 유니버스 클럽 회원 모두에게 적용된다.

할인 혜택이 온라인과 오프라인 모두에서 적용된다는 점도 신세계 유니버스 클럽만의 특장점이다. 이인영 SSG닷컴 공동대표는 “신세계 유니버스 클럽 하나면 일상과 연계된 많은 영역에서 혜택을 볼 수 있도록 설계됐고 혜택 영역은 점차 확대될 것이란 점에서 비교 불가능한 최고 멤버십이 될 것”이라고 말했다.

멤버십과 함께 ‘신세계 유니버스’를 이루는 핵심 축은 파트너십이다.신세계그룹과 관계를 맺고 있는 크고 작은 파트너사는 약 85만 곳으로 국내 판매업자 중 절반에 달한다. 신세계그룹은 파트너사와의 동반 성장에 막중한 책임감을 느끼고 있다.혁신적 멀티 플랫폼에 기반한 신세계 유니버스가 발전할수록 파트너사가 누리는 혜택도 커질 것이다.

신세계그룹은 신세계 유니버스 확장에 발맞춰 파트너사에게 최적의 성장 전략을 제안하고자 한다. 온·오프 통합 광고 전략을 비롯해 다각화된 마케팅 솔루션이 성장 전략 중 하나다. 온·오프라인 쌍방향 판로 제공도 신세계 유니버스의 특장점을 극대화한 상생 성장안이다.G마켓에 입점한 판매자에게는 이마트 등 오프라인 매장으로 판로를 열어줄 수 있다. 마찬가지로 오프라인 위주로 상품을 납품하는 업체에게는 온라인 판매 기회를 제공할 수 있다. 판로가 늘어날수록 파트너사는 물론 다양한 상품을 다양한 경로로 접하는 고객에게도 이득이다.

파트너사와 고객에 돌아갈 혜택을 늘리기 위해서는 외형 성장도 필요하다.신세계 유니버스에서 발생하는 시너지를 활용해 새로운 성장 동력을 발굴할 것이며 그 중 하나는 B2B 시장 개척이다. 신세계그룹은 계열사의 역량을 통합 운용해 다양한 사업자 전용상품을 개발하고, 정기 배송 및 설치 서비스를 제공하면서 B2B 사업을 확장해가고 있다. 이미 G마켓이 독보적 지위를 갖고 있는 중소·중견기업 대상 B2B 분야에서 더 나아가 선물/판촉물 시장, 50조 원 규모의 외식 식자재 시장 등까지 진출하는 것을 목표로 하고 있다.

신세계그룹은 현재 약 2조원 규모인 B2B 매출을 장기적으로 5조 원까지 성장시키고자 한다. 또한 그룹 전체의 거래액 규모를 5년 내에 현재보다 50% 이상 키우겠다는 목표를 세웠다.

강 대표는 “신세계 유니버스는 유통의 새로운 패러다임을 구축해 고객 만족을 극대화하고 파트너사와 지속 성장할 것”이라며 “한국 유통업 혁신을 선도해왔던 신세계는 우리 일상 속에 더 깊숙이 파고 들어 더 많은 즐거움을 주는 기업이 되겠다”라고 말했다.